Em Defesa do Consumidor com Dr. Ricardo Marcogé


REDES SOCIAIS – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Coluna: XI de 23/11/2016

O mundo cada vez mais conectado com redes sociais tem seus riscos!
Você internauta conhece muito bem o desafio de proteger sua intimidade e privacidade num mundo digital sem limites!
Nas redes sociais a exposição de dados privados, as ofensas e os constrangimentos compartilhados possuem grande impacto, com danos além de imaginação para as vítimas.
Neste post você vai entender:
  • Quais os direitos do consumidor?
  • Qual a responsabilidade do provedor ou das redes sociais?

Sem desprezar a responsabilidade de quem posta, curte ou compartilha, nossa legislação e em especial os Tribunais entendem que há responsabilidade do provedor ou das redes sociais pelo conteúdo impróprio ou ofensivo.
  • O consumidor tem o direito de exigir que o conteúdo ofensivo ou ilícito não seja divulgado!
  • As redes sociais, por sua vez, têm o dever de proteger a intimidade e a privacidade do internauta!
O Superior Tribunal de Justiça já definiu que o prazo considerado razoável para que as redes sociais retirem do ar os conteúdos abusivos que foram denunciados pelos usuários deve ser 24hs.
Isso mesmo!
Havendo denúncia pelo usuário de que a postagem ou a imagem compartilhada possui conteúdo ilícito, o provedor deverá retirá-la do ar no prazo máximo de 24hs.
Se não o fizer será responsabilizado por omissão com responsabilidade como se fosse o próprio autor do conteúdo denunciado.
Não significa que as redes sociais (FacebookGoogle+Linkedin, entre outras) são obrigadas neste prazo a dar uma resposta à denúncia, analisando o conteúdo da postagem.
Nesse prazo de 24hs deverão apenas, preventivamente, promover a suspensão da postagem para proteger o consumidor!
Posteriormente, constatando a veracidade das informações poderão excluir definitivamente o perfil ou a página denunciada.
Ou concluindo que a denúncia não teve fundamento e que o consumidor se excedeu, poderão restabelecer o acesso à postagem, perfil ou à página investigada.
Logicamente as redes sociais, com responsabilidade pelos usuários, não poderão procrastinar a decisão definitiva.
Há os direitos da vítima e os direitos do autor da informação, se lícita.
A liberdade de expressão precisará ser equilibrada com a proteção do usuário:
  • Evitar a disseminação do insulto e seu impacto em grandes proporções,
  • Mas coibir as denúncias absurdas, sem fundamento!
Neste caso o consumidor e internauta também precisará tomar cuidado!



Denúncias tolas e sem fundamento, com o objetivo de provocar, lesar ou se vingar, poderão resultar em responsabilidades pesadas. Lembre-se que a suspensão da postagem poderá causar prejuízos ao autor da informação, notadamente em uma época de empreendedorismo digital.
É uma via de mão dupla!
E você? Está sendo prejudicado, como internauta ou empreendedor digital, com conteúdo ou abusos nas redes sociais?

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DINHEIRO DE VOLTA – SETE SITUAÇÕES QUE O CONSUMIDOR TEM DIREITO!

Coluna: X de 15/11/2016

Frustrações, compras por impulsodefeitos no produto e danos materiais ou morais.
Essas são apenas algumas situações que levam o consumidor a buscar seus direitos de ser ressarcido!
Neste post você vai conferir sete situações corriqueiras que o consumidor precisa ficar esperto!
Saiba quando é possível o ressarcimento com dinheiro de volta!

# Dinheiro de Volta ao Comprar pela Internet
Esta situação é chamada de direito de arrependimento ou prazo de reflexão de sete dias.
Toda compra realizada pela internet, por telefone ou em domicílio é protegida pelo arrependimento!
O cliente que comprou por impulso tem o direito de desistir da compra, dentro do prazo de sete dias a partir da entrega, devolvendo o produto e pegando seu dinheiro de volta!
Neste caso, não poderá ser cobrado por eventuais despesas de frete ou devolução do produto!
Também não é obrigado a apontar o motivo da desistência.
O risco é do vendedor!
# Produto com Defeito e o Direito ao Ressarcimento
Quando o produto:
  • possui defeito e não é possível o reparo,
  • ou a assistência técnica não consegue efetuar o conserto no prazo máximo de 30 (trinta) dias;
 o cliente tem o direito de ser ressarcido!
Poderá exigir:
  • A substituição do produto por outro novo!
  • Ou o dinheiro de volta devidamente atualizado!
Observe que o vendedor tem o direito de efetuar o conserto quando é possível!
Contudo, se o conserto não é possível porque:
  • causará uma desvalorização patrimonial,
  • não há peças de substituição,
  • ou o vendedor não consegue cumprir o prazo de 30 (trinta) dias para efetuar o conserto,
o consumidor tem direito ao dinheiro de volta!
# Imóvel na Planta e a Desistência do Comprador
O consumidor em algumas situações perde o interesse na compra do imóvel na planta por fato relevante de culpa da construtora.
São exemplos o atraso na obradefeito construtivoárea contaminada, além de outros.
Nestes casos tem o direito ao ressarcimento integral do que pagou, com correção monetária e juros!
Terá direito também ao ressarcimento de danos materiais e morais, se configurados!
No caso do comprador desistente por motivos pessoais, como não aprovação do financiamento imobiliário ou desemprego, a construtora não poderá reter tudo o que o comprador pagou como penalidade.
A construtora poderá reter o percentual de 10% a 25% dos valores investidos para ressarcimento de despesas e como penalidade ao consumidor desistente.
O consumidor terá direito ao ressarcimento do valor restante, no percentual de 75% a 90% do que pagou, devidamente atualizado!

# Dinheiro de Volta no Imóvel na Planta – Honorários de Corretagem e Taxa SATI
Ao comprar imóvel na planta em “stand de vendas” o consumidor se depara com a cobrança de honorários de corretagem e da taxa SATI por suposta assessoria imobiliária.
Ocorre que estas cobranças constituem “venda casada” e o Poder Judiciário tem entendido que o consumidor possui direito ao dinheiro de volta, devidamente atualizado!
Por esse motivo, é significativo o número de consumidores que recorrem à Justiça e conseguem o ressarcimento desses valores!
# Golpe do Boleto Bancário e Dinheiro de Volta
Para aqueles que caíram no golpe do boleto bancário, é bom ficar atento e fazer uma análise da situação!
Em algumas situações é possível buscar a responsabilidade tanto da loja como do banco que emitiu o boleto!
O consumidor poderá ter seu dinheiro de volta ao provar culpa grave do banco ou da loja abrindo conta corrente a um estelionatário ou permitindo que criminosos tivessem acesso a dados confidenciais do consumidor!
# Saidinha de Banco e Dinheiro de Volta
O consumidor vítima de assalto dentro ou fora da agência bancária na famosa “saidinha de banco” tem o direito de ser ressarcido pelo banco!
O banco possui responsabilidade pela segurança do consumidor e o sigilo de suas informações pessoais!
Se houve sigilo violado com comunicação do valor do saque a criminosos conclui-se que o banco não forneceu a segurança necessária.
Nesta situação o cliente tem direito ao dinheiro de volta, referente ao assalto!
Também possui direito ao ressarcimento de outros danos, como o dano moral ou de eventuais sequelas da violência que o impeçam de trabalhar ou levar uma vida normal!
# Fraudes e Descontos Indevidos
O consumidor vítima de descontos indevidos em sua conta corrente ou cartão de crédito, de fraudes ao utilizar caixa eletrônico ou de um estelionatário, recebendo cobranças que não reconhece, tem o direito de ser ressarcido!
Quando a loja, instituição financeira, seguradora, empresas de telefonia, etc., aceitam que um estelionatário use o seu nome abrindo conta corrente ou autorizando a contratação de serviços cometem um erro grave!
O consumidor tem o direito de ser ressarcido dos valores indevidamente pagos e eventuais danos morais da cobrança com constrangimento.
Conclusão:
Estas sete situações são apenas alguns dos fatos corriqueiros que dão ao consumidor o direito de ser ressarcido, com dinheiro de volta!
Se você é vítima de cobrança indevidafraude ou golpe fique atento e busque apoio para que tenha o ressarcimento integral!
Lembre-se que os Direitos do Consumidor estão a seu favor!

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PLANO DE SAÚDE, REDE CREDENCIADA E ERRO MÉDICO

Coluna: IX de 13/11/2016


O consumidor que contrata um plano de saúde se preocupa com a rede credenciada disponível!
Também, a vítima de erro médico indaga se o plano de saúde possui responsabilidade jurídica por seus médicos e hospitais.
É direito do consumidor o esclarecimento sobre os serviços médicos disponíveis e os profissionais ou instituições que os prestam.
Neste post você vai entender:
  • O que dizer da substituição de médicos, hospitais e laboratórios? A operadora do plano poderá substituí-los livremente?
  • O que dizer do erro médico? O plano também possui responsabilidade?

# Plano de Saúde possui obrigação de manter a rede credenciada!

Pela Lei dos Planos de Saúde (Lei 9.656/98) há um compromisso do plano médico ou odontológico de manter a rede credenciada.
O paciente tem a justa expectativa de ser atendido pelos mesmos médicos e hospitais ao longo da vigência do contrato.
O usuário ou consumidor possui os seguintes direitos:
  1. Manutenção da qualidade com substituição equivalente da rede credenciada;
  2. Ser previamente avisado da substituição com pelo menos 30 (trinta) dias de antecedência.
O direito é importante para que possa decidir se manterá o vínculo com o plano de saúde.
Também evita surpresas com eventual recusa no atendimento.
Lei 13.003/2014 torna obrigatório o aviso antecipado ao consumidor com no mínimo 30 (trinta) dias.
Por esse motivo, o plano de saúde poderá ser condenado a indenizar prejuízos do paciente pela não comunicação antecipada.
É que o consumidor não é obrigado a tolerar a diminuição da qualidade dos serviços contratados.
Também a operadora sempre é responsável por eventual falha do serviço de cobertura médica.

# O Plano de Saúde é responsável pelo erro médico dos profissionais credenciados?

plano de saúde é responsável por eventual erro médico dos profissionais vinculados.
Se houve erro com danos ao paciente, poderá exigir indenização do profissional, do laboratório ou hospital.
Poderá também se preferir demandar em Juízo contra a operadora do plano de saúde.
Por esse motivo, recomenda-se ao consumidor que fique atento à qualidade da rede credenciada de seu plano de saúde.
Denúncias e reclamações poderão ser encaminhadas à ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar se necessário.
Havendo prejuízos ou erro médico poderá consultar um advogado de sua confiança para analisar sua situação.
Este profissional poderá dar um parecer sobre eventual ação indenizatória contra o Plano de Saúde pelo erro profissional.
E você?
Está tendo problemas com médicos, hospitais ou planos de saúde?
Foi vítima de erro médico?

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PLANO DE SAÚDE E RECUSA DE COBERTURA POR ESCRITO

Coluna: VIII de 10/11/2016

Um dos direitos do consumidor dos planos de saúde é obter por escrito da operadora o motivo de ter recusado a cobertura médica!
Embora pareça simples, o direito é uma poderosa ferramenta para tornar mais ágil a intervenção da ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar e da Justiça quando há abusos.
Neste artigo você vai entender o valor dessa medida e como fazer valer seus direitos de consumidor!

O direito consta na Resolução Normativa 319 de 05 de março de 2013 da ANS.
Segundo o artigo 2.º da Resolução:
“Quando houver qualquer negativa de autorização de procedimentos solicitados pelo médico ou cirurgião dentista, credenciado ou não, a operadora de planos privados de assistência à saúde deverá informar ao beneficiário detalhadamente, em linguagem clara e adequada, e no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas contados da negativa, o motivo da negativa de autorização do procedimento, indiciando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique.”
Também o artigo 3.º da Resolução esclarece que uma vez cientificado da negativa, o beneficiário poderá solicitar que as informações prestadas sejam reduzidas a termo, por correspondência ou meio eletrônico, conforme sua escolha.
Aqueles que tiveram o tratamento médico recusado pelo plano de saúde poderão solicitar à operadora a recusa de cobertura por escrito, anotando a data e horário da ligação e os números de protocolo de atendimento.
Se a operadora não fornecer os esclarecimentos, o consumidor poderá denunciá-la utilizando os canais da ANS para que seja autuada e coagida a fornecer as informações, bem como a cobertura ao tratamento necessário.
Com o documento e o auxílio de um advogado de confiança também é possível buscar a intervenção da Justiça com medidas emergenciais para o pronto atendimento do paciente.
Ou então, para os que possuem recursos disponíveis, arcar com os custos do tratamento guardando todos os comprovantes e recibos, buscando posteriormente o ressarcimento do plano de saúde.
Não é demais destacar que em situações de recusa de atendimento médico pelo plano de saúde há também o dano moral do paciente e seus familiares, que tem sido reconhecido pela Justiça.

E você?
Está tendo problemas de recusa de atendimento pelo plano de saúde?
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CARTÃO DE CRÉDITO E OS DIREITOS DO CONSUMIDOR VÍTIMA DE GOLPE!

Coluna: VII de 08/11/2016

O pagamento com cartão de crédito tem gerado “dor de cabeça” para o consumidor e empresário desatento, por causa dos estelionatários!
Há o desafio de proteger a identidade e evitar prejuízos financeiros!
No Estado de São Paulo ganha destaque a atuação de estelionatários que com ousadia simulam o atendimento bancário eletrônico interceptando a ligação dos clientes.
Depois de conseguirem as informações pessoais do consumidor e em alguns casos o próprio cartão que foi descartado pelo usuário causam rombos de milhares de reais nas vítimas.
  • Em situações assim quais os direitos da vítima dos golpes com o cartão de crédito?
  • É possível ser ressarcido de prejuízos?

Cartão de Crédito – Cuidado com as Armadilhas!

Ao usar o cartão é importante que o consumidor seja desconfiado e tenha cautela ao guardar sua senha, as informações de seu cartão de crédito e seus dados pessoais!
Também deverá certificar-se que as ligações telefônicas que recebe são realmente do banco ou da empresa de cartão de crédito.
É seu direito recusar informações pessoais ou entregar o cartão para descarte!
Afinal, é melhor prevenir do que remediar!
É também importante saber que o banco ou a empresa que explora o cartão de crédito possui responsabilidade pelos riscos das transações e a segurança de seus usuários, tanto consumidores como lojistas.
Afinal, lucram com o atendimento digital e a redução de custos.
Nada mais justo que assumam os riscos desse ambiente, criando mecanismos de proteção aos usuários ou alertando-os de eventuais golpes ou fraudes!
É dever do banco ou da operadora de cartão de crédito identificar comportamentos diferentes dos habituais do cliente, gerando alertas e bloqueios para coibir fraudes.
Por esse motivo, sendo evidente que o prejuízo causado por compras ou saques realizados no cartão sem autorização do cliente ocorreu por quebra de sigilo, falha de segurança ou informações e alertas não prestados ao consumidor, o banco será responsável pelo prejuízo causado.
É recomendado que a vítima de algum golpe ou fraude no cartão de crédito não desanime e busque orientação jurídica!
Afinal a vergonha em se expor e buscar orientação poderá dificultar o ressarcimento do prejuízo em situações que os Tribunais entendem que é possível obter o dinheiro de volta!
E você? Está tendo problemas com fraudes em cartão de crédito?
Sofreu prejuízos e gostaria de ser ressarcido?

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DEMORA NO ATENDIMENTO BANCÁRIO E DANO MORAL

Coluna: VI de 07/11/2016

Para reduzir custos os bancos, com cada vez menos funcionários, têm apresentado acentuada demora no atendimento bancário.
Quem ainda não enfrentou longas filas ou excessiva demora nos bancos?
Neste post você vai entender:
  • O que caracteriza excessiva demora no atendimento bancário?
  • Quais os direitos do consumidor no atendimento bancário demorado?

# Excessiva Demora no Atendimento Bancário – Quando ocorre?

O elevado período de espera em filas ou guichês de caixa é situação cada vez mais comum que faz o consumidor perder seu valioso tempo!
Por esse motivo, diversos municípios têm normas para penalizar as instituições financeiras que desrespeitam o consumidor com atendimento bancário demorado.
O consumidor é incentivado a buscar os PROCONS e efetuar denúncias, gerando autuações dos bancos que desrespeitam o cliente, com efeito educativo.
É bom saber que independente da existência ou não de legislação local limitando o tempo de espera em filas de atendimento, a excessiva demora no atendimento bancário caracteriza má prestação de serviço.
Caracteriza demora excessiva no atendimento aquela que foge às situações normais, quando o cliente é obrigado a enfrentar uma longa jornada com desgaste físico e emocional.

# Demora no Atendimento Bancário – Quais os Direitos do Consumidor?



Se existe uma lei municipal estabelecendo tempo limite para o atendimento e este tempo é sempre ultrapassado o consumidor poderá reclamar para o banco e o Procon, para que o banco seja obrigado a regularizar o atendimento. Neste caso ocorrerá uma fiscalização administrativa.
Se a demora no atendimento ocorre não como atraso simples, mas causando sofrimento aos clientes, poderão promover as ações judiciais contra o banco para reparação dos prejuízos, tanto patrimoniais como morais.
Não é difícil encontrar decisões nos Tribunais brasileiros reconhecendo o dano moral de clientes que ficaram longo período de espera em filas de atendimento bancário. Nestes casos, as instituições financeiras foram condenadas em indenizações por dano moral por ofensa à dignidade da pessoa humana.
O Direito não é uma ciência exata e leva em conta situações individuais: A vítima é jovem ou idosa? Possui deficiência física? Além de outras situações.
A existência da lei municipal fornece parâmetros ao consumidor e aos órgãos judiciais para apurar o que constitui atraso no atendimento bancário.
Mas sua inexistência não impede a busca de indenização valendo-se do Código de Defesa do Consumidor.

Por esse motivo, se sentir que foi lesado, guarde os comprovantes que indicam a excessiva demora no atendimento bancário e busque assessoria jurídica.
Afinal, hoje é bem comum os bancos fornecerem a senha de atendimento com o horário de chegada do cliente à agência, bem como fornecerem outro comprovante indicando o horário de efetivo atendimento.
Com tais documentos é efetivamente possível questionar a agência, encaminhar denúncia ao PROCON ou mesmo ingressar com ação judicial indenizatória, em situações extremas, caso necessário.
Situação ainda mais grave é quando o consumidor não consegue resolver seu problema em um único dia, por causa da excessiva demora ou falhas no sistema do banco.
Se o cliente não consegue por falha no serviço bancário sacar seu salário, pagar suas contas ou honrar seus compromissos a culpa é do banco!
Se por causa da falha sofre aflição, preocupação, nervosismo e outros sintomas, ou até mesmo inscrição negativa de seu bom nome em cadastros de inadimplentes (SPC e SERASA) caracterizado está o dano moral.
Neste caso, a indenização somente será possível mediante ação judicial.
E você? Enfrenta problemas com bancos?

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DÍVIDAS – BANCOS PODEM BLOQUEAR MEU SALÁRIO?

Coluna: V de 04/11/2016

Com o endividamento do cliente e a inadimplência os bancos aproveitam!
Quando cai o salário ou benefício do INSS bloqueiam imediatamente deixando o cliente sem nada no bolso!
Muitos ficam quietos porque entendem que a prática é normal!
Neste post você vai entender:
  • É assim mesmo? Os bancos podem reter todo o salário do cliente para pagamento de dívidas?
  • Quais os direitos do consumidor?

Dívidas – O Consumidor tem o Direito de sobreviver!

Pendências de empréstimos, juros de cartão de créditotarifas bancárias, entre outras dívidas, são aproveitadas pelo banco para reter o salário ou benefício previdenciário depositado.
O problema é que o bloqueio acaba prejudicando a própria sobrevivência do devedor e de sua família!
Ganha destaque a situação dos que recebem benefícios previdenciários por invalidez ou doença e encontram-se incapazes de trabalhar, sendo o salário recebido o único crédito possível.
endividamento bancário, geralmente decorrente do próprio atraso no deferimento do benefício previdenciário, se mistura com as demais despesas médicas e alimentares, resultando num desequilíbrio financeiro.
A retenção integral do salário do correntista nesta hipótese não estanca o endividamento bancário e prejudica significativamente a sobrevivência do devedor e de sua família.
Em outras palavras, o consumidor não consegue nem pagar a dívida nem comprar o que precisa para sobreviver!

Dívidas – Os Bancos podem bloquear meu salário?

Saiba que os descontos ou o bloqueio integral do salário do consumidor para o pagamento de dívidas é ilícito.
O procedimento é semelhante a uma penhora, e os salários e benefícios previdenciários são protegidos pela impenhorabilidade.
Mesmo em contratos bancários com cláusula de débito automático de empréstimo em conta corrente o Superior Tribunal de Justiça tem entendido que os descontos podem ser feitos até o limite de 30% (trinta por cento) do valor do salário ou benefício previdenciário do consumidor.
Descontos superiores a esse limite são ilícitos e o bloqueio integral do salário ou benefício previdenciário dá margem ao direito de reparação por dano moral.
Em outras palavras, a instituição financeira não poderá bloquear a totalidade do salário de seu cliente, mesmo havendo cláusula em contrato bancário autorizando o débito.

Dívidas – Tive o salário bloqueado! O que fazer?

Uma dica neste caso é transferir o benefício previdenciário ou o salário para outro banco, evitando o bloqueio.
Se o bloqueio já ocorreu você poderá buscar um advogado de sua confiança para lhe orientar no ressarcimento de danos.
Entenda que este bloqueio é ilícito e não tenha vergonha de procurar ajuda, quer através de advogado, quer através dos órgãos de defesa do consumidor!

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BANCOS NÃO PODEM TARIFAR CONTA CORRENTE INATIVA!

Coluna: IV de 03/11/2016

manutenção da conta corrente, mesmo contra a vontade do correntista, tem se tornado prática recorrente dos bancos!
Imagine, por exemplo, que devido a uma mudança de domicílio, de emprego, por problemas pessoais e tantas outras ocorrências você simplesmente se esquece de uma conta corrente que possui.
Passado algum tempo, talvez meses ou anos, você recebe uma correspondência solicitando seu comparecimento àquela agência bancária que nem mesmo lembrava que existia para resolver suas pendências.
Descobre então que possui uma dívida com valor absurdo por causa das tarifas cobradas no período em que a conta corrente esteve paradasem movimentação.
O banco aproveitou e débitos foram lançados no cheque especial potencializando o endividamento.
O que o consumidor poderá fazer em situações como essa?
Neste post você vai entender:
  • Os bancos podem cobrar tarifas de conta corrente não movimentada?

Conta Corrente Inativa e Endividamento!

Não é raro encontrar instituições financeiras que aproveitando da conta corrente inativa começam a cobrar do cliente diversos produtos e serviços não solicitados.
Mensalidades de seguros ou outros produtos e serviços não contratados são lançados no cheque especial da conta corrente não movimentada.
É recomendado que o consumidor, para evitar problemas, providencie o encerramento da conta corrente que não está sendo utilizada.
Contudo, saiba que a Resolução 2.025 do Banco Central considera como conta corrente inativa a não movimentada por mais de seis meses.
Isso mesmo! Se decorrido o prazo de seis meses sem movimentação da conta corrente a instituição financeira deverá, obrigatoriamente, notificar o cliente e providenciar o encerramento da conta por inexistência de movimentação.

Conta Corrente Inativa – O banco pode cobrar tarifas?

Na conta corrente inativa, sem lançamentos ou movimentação pelo cliente, presume-se a inexistência de prestação de serviços.
Por consequência, a instituição financeira não poderá cobrar tarifas, pois caracteriza prática abusiva a cobrança de serviços não prestados.
O Poder Judiciário tem reconhecido a abusividade da cobrança de tarifas bancárias de conta corrente inativa e determinado a baixa do débito.
Considera como ilícita a manutenção da conta corrente pela instituição financeira com o simples objetivo de evolução do saldo devedor do cliente.
Também tem concedido indenização por dano moral quando o nome do consumidor é inscrito indevidamente em cadastros de inadimplentes, como SPC e SERASA, por tarifas e débitos lançados em conta corrente não movimentada.
Se você está sendo cobrado indevidamente por débitos de tarifas bancárias ou serviços não contratados em conta corrente não movimentada, fique atento aos seus Direitos de Consumidor!
Saiba que a manutenção de conta corrente inativa pela instituição financeira para lançamentos de débitos é prática abusiva segundo as normas de proteção aos Direitos do Consumidor!
Poderá procurar um advogado de sua confiança para obrigar o banco a encerrar a conta corrente e indenizar eventual prejuízo que você tenha suportado com essa situação.

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PLANO DE SAÚDE E AUMENTO ABUSIVO – O QUE FAZER?

Coluna: III de 02/11/2016

O consumidor em linhas gerais tem sido vítima do aumento abusivo do plano de saúde pelas operadoras.
Justificativas como:
  • “aumento dos custos”,
  • “atualização dos valores dos serviços médicos”,
  • “alta sinistralidade”,
  • “equilíbrio do contrato”, entre outras,
deixam o consumidor confuso ao receber reajuste que, em alguns casos, chega a 70% do valor da mensalidade.
Nestas hipóteses de reajuste expressivo da mensalidade do plano de saúde o que o consumidor poderá fazer?

Tabela de Reajuste – ANS:
Os reajustes expressivos são aplicados normalmente nas mensalidades dos planos coletivos.
Os planos coletivos por adesão são aqueles vinculados a uma Associação ou Entidade de Classe.
É que a ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar estabelece limitações anuais para o reajuste dos planos individuais ou familiares.
Por esse motivo, as Seguradoras e Operadoras têm focalizado a comercialização dos planos coletivos, por adesão.
Aos poucos têm eliminando da sua carteira os planos individuais ou familiares.
Como o plano de saúde coletivo possui alguns atrativos o consumidor cai numa armadilha.
O preço inicial mais em conta esconde o reajuste abusivo ao longo do tempo.
No entanto, independente de seu plano ser individual ou coletivo por adesão, entenda:
  • Em linhas gerais o Poder Judiciário tem realizado a equiparação dos contratos coletivos por adesão aos individuais.
Tem limitado, assim, os aumentos dos planos aos especificados pela ANS.
O consumidor poderá acompanhar os reajustes anuais publicados pela ANS.
Se o reajuste de seu plano for superior ao autorizado pela ANS poderá procurar um advogado especializado, de sua confiança.
O profissional poderá analisar os contratos e os reajustes e fornecer orientação.
Saiba que conforme tabela fornecida pela própria ANS o abaixo são os reajustes anuais autorizados a partir de janeiro de 1999:

Faixas Etárias:
A ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar também autoriza o aumento de preço por mudança de faixa etária.
É notório que o avanço da idade demanda maiores cuidados com a saúde.
Contudo, através da Resolução Normativa 63 de dezembro de 2003 estabeleceu alguns critérios para que o reajuste não seja abusivo.
São 10 (dez) as faixas etárias previstas na Resolução Normativa 63 de dezembro de 2003:
0 a 18 anos

19 a 23 anos

24 a 28 anos

29 a 33 anos

34 a 38 anos

39 a 43 anos

44 a 48 anos

49 a 53 anos

54 a 58 anos

59 anos ou mais
Os critérios estabelecidos para evitar aumentos abusivos são os seguintes:
  • O valor fixado para a última faixa etária (59 anos ou mais) não pode ser superior a seis vezes o valor da primeira faixa (0 a 18);
  • A variação de preços acumulada entre a sétima e a décima faixas não pode ser superior à variação acumulada entre a primeira e a sétima faixas;
  • A operadora não poderá realizar reajustes de preço aos 60 e aos 70 anos de idade.

Como denunciar?
Se o consumidor está sendo prejudicado com o aumento abusivo do plano de saúdepoderá encaminhar denúncia à ANS.
A agência possui poderes para intervir e, se necessário, multar as seguradoras e operadoras.
É também possível buscar um advogado especializado, de sua confiança, para revisão judicial dos contratos e ressarcimento dos valores pagos a maior, ao longo do tempo.
E você?
Está tendo problemas ou foi lesado pelos Planos de Saúde?

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GARANTIA E O DIREITO À TROCA – COMO FUNCIONA?

Coluna: II de 01/11/2016

Frustrante é a compra de um produto com defeito, que não funciona embora tenha acabado de sair da caixa!
Mais frustrante ainda é buscar a loja e esta empurrar o cliente para a assistência técnica do fabricante, obrigando o consumidor a ficar sem o que comprou por longo tempo.
Neste post você vai entender:
  • Quais são os prazos de garantia e como funciona o direito à troca?
  • Se o produto apresentou defeito posso pegar meu dinheiro de volta?


Prazo de Garantia Legal 
Independente do prazo de garantia espontaneamente fornecido pelo fabricante e propagandeado no momento da compra, há o prazo de garantia legal obrigatório para todos os produtos e estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90:
  • 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável;
  • 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável.
A contagem do prazo de garantia para defeitos evidentes e de fácil constatação inicia-se a partir da efetiva entrega do produto ao cliente.
Para defeitos ocultos, a contagem do prazo de garantia legal inicia-se a partir do momento em que o vício é constatado ou se torna evidente.

Produto com Defeito – Posso Devolver e Pegar Meu Dinheiro de Volta?

Quando o produto apresenta defeito a lei não estabelece a obrigação de o vendedor trocar o produto ou devolver o dinheiro ao consumidor.
O vendedor terá a obrigação de providenciar o conserto através da assistência técnica em até 30 dias.
Se não conseguir consertar, se o conserto comprometer a qualidade do produto ou se o conserto não for possível o consumidor poderá escolher:
  • a substituição do produto por outro novo;
  • seu dinheiro de volta, devidamente atualizado;
  • o abatimento proporcional do preço.
Note: as opções acima são faculdades do consumidor!
O cliente poderá livremente escolher segundo sua vontade qualquer uma delas, sem qualquer coação da loja ou do fabricante.

Produtos essenciais:

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, se o produto adquirido é essencial tanto a loja como o fabricante não possuem o prazo de 30 (trinta) dias a partir da reclamação para efetuar o reparo.
Devem efetuar o reparo ou a troca do produto imediatamente, por causa da necessidade do produto, pois não foi adquirido como item decorativo mas como item necessário de uso.
O problema é que a legislação não estabeleceu uma definição ou parâmetros para conceituar o que é produto essencial: qualquer produto pode ser ou não essencial dependendo do contexto.
Também, a indústria reclama de dificuldades para manter estoques em todo o país que garantam a troca imediata de produtos.
Por esse motivo está em progresso uma negociação entre os órgãos de defesa do consumidor, a indústria e o governo para regulamentar o conceito de produtos essenciais e os prazos de reparo.
De qualquer forma, qualquer consumidor que sofrer prejuízos com a demora no reparo ou troca de um produto, especialmente se for essencial, poderá recorrer ao Poder Judiciário para obter uma indenização compensatória.

Garantia contratual –

A garantia contratual não é obrigatória.
É uma garantia espontaneamente fornecida pelo fabricante com prazos adicionais aos de garantia legal e utilizada como instrumento de marketing para dar credibilidade ao produto.
É regida pelo “Termo de Garantia” fornecido juntamente com o produto.
Como toda propaganda possui valor contratual e deverá ser cumprida pelo fabricante, sob pena de responsabilidade.

Garantia estendida –

A garantia estendida é na realidade um seguro oferecido com a venda do produto e utilizada para potencializar os lucros do lojista.
O consumidor compra um produto que já possui garantia legal e provavelmente contratual, mas adicionalmente opta por adquirir um seguro para cobrir eventual sinistro previsto na apólice.
Este seguro será regido pela apólice e caberá ao consumidor refletir se é necessário, analisar sua cobertura e especialmente a cláusula de riscos excluídos.

Arrependimento ou prazo de reflexão para produtos adquiridos fora da loja física –

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) traz proteção diferenciada ao consumidor quando a compra do produto ocorre fora da loja física, na forma de compras on line, por telefone ou em domicílio.
Prevê o direito de arrependimento, com o chamado prazo de reflexão de 7 (sete) dias (art. 49, “caput” e parágrafo único da Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor).
Poderá desistir da compra ou do contrato neste prazo sem explicar o motivo, ou seja independente de defeito no produto, e exigir seu dinheiro de volta.
É importante ressaltar: o cliente não é obrigado a explicar o motivo da devolução, basta informar que está exercendo o direito de arrependimento ou reflexão.
Por lógico é prudente que havendo defeito constatado no produto o consumidor informe a loja ao efetuar a devolução, para que não seja acusado e responsabilizado por má-fé.
Este prazo de 7 (sete) dias é contato a partir da entrega do produto e o cliente, exercendo o direito de arrependimento, terá direito ao reembolso integral do valor pago monetariamente atualizado, inclusive custos indiretos.
Não poderá ser cobrado por taxas ou custos adicionais pela devolução do produto.

Fique atento aos seguintes Direitos do Consumidor:

  • o prazo de garantia legal é obrigatório para todos os produtos e estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90, sendo de 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável e de 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável;
  • garantia contratual não é legalmente obrigatória, mas espontaneamente fornecida pelo fabricante com prazos adicionais aos de garantia legal e utilizada como instrumento de marketing para dar credibilidade ao produto, tornando-se obrigatória com efeitos contratuais depois de oferecida ao consumidor;
  • garantia estendida é na realidade um seguro utilizado para potencializar os lucros do lojista, pois o consumidor estará comprando um produto que já possui garantia legal e provavelmente contratual, mas adicionalmente contratando um seguro para cobrir eventual sinistro previsto na apólice;
  • independentemente da garantia o consumidor tem direito ao prazo de reflexão de 7 (sete) dias , podendo desistir da compra ou do contrato neste prazo sem explicar o motivo, ou seja independente de defeito no produto, tendo seu dinheiro de volta, quando a compra ocorrer fora da loja física, como compras on line, por telefone e em domicílio.
Fique atento às informações acima e não seja enganado pelos fabricantes e lojistas no momento de exigir a garantia do produto.
Independente do reparo, lembre-se que se houver danos adicionais terá direito ao ressarcimento, podendo recorrer ao Poder Judiciário se necessário.

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DIREITO DE ARREPENDIMENTO EM LOJAS FÍSICAS?

Coluna: I de 30/10/2016

Bem conhecido que o Código de Defesa do Consumidor dá ao comprador o direito de arrependimento de uma compra.
No prazo de sete dias poderá desistir da compra ou do contrato sem explicar o motivo.
O benefício existe na compra por telefone, no domicílio ou na compra online.
Uma dúvida do consumidor:
  • O direito de arrependimento também existe ao comprar em lojas físicas?

# Direito de Arrependimento –

Como salientado, o direito de arrependimento ou prazo de reflexão é:
  • a possibilidade do consumidor desistir da compra, devolver o bem e pegar seu dinheiro de volta sem explicar o motivo.
A proteção existe na compra por telefone e pela internet por falta de contato direto com o produto.
Nestes canais o consumidor pode ser facilmente enganado e por esse motivo a legislação o protege.
Também protege o consumidor da compra por impulso quando está em seu domicílio, num ambiente de tranquilidade.
Nestas situações o vendedor lhe surpreende sem dar chance de reflexão antecipada.

# Direito de Arrependimento em Lojas Físicas – É possível?


Na compra em lojas físicas é o próprio consumidor quem se dirige à loja e efetua a compra.
Presume-se que refletiu antes de comprar e teve contato direto com o produto.
Por esse motivo, não há previsão em lei de direito de arrependimento para compras em lojas físicas.
A devolução do produto com dinheiro de volta somente será possível por motivo de defeito sem possibilidade de reparo.
Ou seja, a devolução do dinheiro ocorre por falha na garantia do bem.

# Defeitos e Prazo de Garantia –

Todo produto possui um prazo de garantia legal obrigatório independente da garantia dada pelo fabricante:
  • 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável;
  • 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável.
Não havendo o reparo do produto o cliente poderá escolher:
  • a substituição do produto por outro novo;
  • o ressarcimento do valor pago devidamente atualizado;
  • ou o abatimento proporcional do preço se o defeito não comprometer o uso do produto.
Este prazo de garantia legal e obrigatório não se confunde com o direito de arrependimento.
Também não se confunde com a troca por conveniência, ou mera liberalidade.
Na troca por conveniência a loja oferece espontaneamente a troca, para agradar o consumidor.

# Comprei o produto mas não retirei da loja – posso desistir?

O consumidor pergunta se possível a desistência, com dinheiro de volta, do produto não entregue ou não retirado da loja!
Como já salientamos, o direito de arrependimento não existe ao comprar em lojas físicas.
Como o produto não foi entregue, é possível negociar a desistência!
Contudo, como houve uma expectativa de venda a loja poderá cobrar eventuais despesas que teve com a frustração do negócio.
Ou poderá cobrar um percentual sobre o valor do produto como penalidade ao desistente.
Esta cobrança é legítima!
Neste caso, sugerimos o percentual de 10% a 30% do valor do negócio como multa ou penalidade pela desistência.
O consumidor deverá refletir muito bem antes de efetuar qualquer compra, evitando negociar por impulso para não ter problemas.
Mas você já comprou algo por impulso e depois se deu conta que não precisava daquilo ou que não cabia no seu orçamento?
Selecionamos abaixo um vídeo que vai ajudar você a detectar essas situações e a ter estratégia para controlá-las.
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